Najlepszym nauczycielem, jak sprzedawać w sieci jest…eś Ty sam. Wystarczy, abyś analizował swoje zakupy, podpatrywał to, co dobre oraz uczył się na cudzych błędach.
W dzisiejszym wpisie przedstawię pewien case study. Robiłem ostatnio zakupy, po których mam wiele przemyśleń. Obstawiam, że część rzeczy, które nie działały w sklepie, gdzie robiłem zakupy, może występować też u Ciebie.
Formikarium
Mam dość specyficzne hobby, a mianowicie hoduję w domu… mrówki. Są to mrówki żniwiarki, które żywią się ziarnem, stąd ich nazwa. Moje mrówki żniwiarki są już ze mną dwa lata. Rozrosły się na tyle, że potrzebowały nowego domu. Domek dla mrówek to formikarium, czyli takie specjalnie przygotowane dla nich akwarium.
Jak wygląda hodowla mrówek w domu? To bardzo ciekawe. Można obserwować, jak mrówki koegzystują, jak zdobywają pożywienie na zimę, jakie mają między sobą relacje: królowa – robotnice, żołnierze, jak reagują na jakiegoś intruza na swoim terenie, w postaci np. konika polnego, z którego pozyskują białko. Ponieważ moje mrówki już się nie mieściły w swoim formikarium, byłem zmuszony udać się do mrówczego dewelopera, czyli do jednego ze sklepów z akcesoriami dla freaków, którzy hodują mrówki w domu.
Z racji tego, że jest to dość nowe hobby, wszystkie tego typu biznesy są młode, mają najwyżej kilka lat. Tylko jeden sklep miał formikarium, które mnie interesowało. Było to formikarium typu tzw. T, czyli gniazdo jest pod spodem, a u góry jest arena. Arena to wybieg, czyli taka symulacja lasu. Pod spodem jest ziemia i widzimy przekrój, jak mrówki kopią tunele. Odpowiedni rozmiar formikarium typu T był tylko w jednym sklepie, więc byłem zmuszony kupić je akurat tam.
Przygotuj stronę dla urządzeń mobilnych
Pierwszym zaskoczeniem było to, że strona sklepu była totalnie nieprzygotowana dla urządzeń mobilnych. Dużo rzeczy było dość topornych, a dzisiaj większość ruchu odbywa się z urządzeń mobilnych. Z danych pochodzących z opublikowanego niedawno raportu Gemius E-commerce w Polsce 2021 wynika, że choć wciąż jesteśmy przyzwyczajeni robić zakupy, używając laptopa (78% kupujących) lub komputera stacjonarnego (51%), to jednak urządzenia mobilne stanowią już 76% urządzeń, za pomocą których kupujemy.
Problemem jest, że aż 80% kupujących napotyka trudności w zakupach przez smartfony. To efekt niedostosowania wielu sklepów do urządzeń mobilnych i niewygodnych formularzy. Powyższe liczby wskazują, że wiele osób korzysta z kilku rodzajów urządzeń przy zakupach online. Warto przy tym zaznaczyć, że w najmłodszej grupie wiekowej do 24 lat urządzenia mobilne do zakupów wykorzystuje już aż 92% kupujących.
W mojej ocenie przedstawione liczby wynikają m.in. z tego, że dziś ludzie często płacą blikiem i w ramach jednego urządzenia mogą przejść przez całą transakcję. Jeżeli musisz autoryzować przelew, to i tak przeważnie bierzesz do ręki telefon, aby potwierdzić płatność, czy jest to blik, czy autoryzacja SMS-em, czy potwierdzenie w twojej aplikacji bankowej. Poza tym telefon zawsze masz przy sobie i możesz dokonać zakupu wszędzie – np. jadąc autobusem czy tramwajem.
A więc pierwsza sprawa: czy twój sklep online jest przygotowany na obsługę klientów z urządzeń mobilnych? Przeważnie gdy rozmawiam z deweloperami, czyli programistami, którzy tworzą sklepy, to skupiają się na przeglądarkach internetowych. Programiści i klienci pracują często na urządzeniu stacjonarnym lub laptopie, w przeglądarce swojego komputera i „po macoszemu” traktowane są urządzenia mobilne, a powinno być dokładnie odwrotnie. To na urządzeniach mobilnych należałoby się głównie skupić. Gdybyśmy mieli jakiś konflikt i musielibyśmy wybrać, na jakim urządzeniu strona ma być bardziej dopracowana, to właśnie na urządzeniu mobilnym powinna być ona wygodniejsza w użyciu.
Zapewnij jak najszerszy asortyment
Ciąg dalszy tej historii był taki. Ponieważ kupowałem formikarium, chciałem dokupić do niego akcesoria takie jak ziemia, bo mrówki muszą w czymś kopać. Gniazdo może być z ziemi albo z korka. Ponieważ moje mrówki to żniwiarki, więc preferują ziemię. Poza tym bardziej mi się podoba, jak one naturalnie drążą te tunele. Co prawda w takim ziemnym środowisku trochę mniej widać, ale mrówki są bardziej szczęśliwe. Czego się nie robi dla królowej!
Chciałem kupić również inne akcesoria potrzebne do przeprowadzki moich mrówek i okazało się, że w sklepie brakuje jednej rzeczy – maty grzewczej. Mata grzewcza jest potrzebna szczególnie dla mrówek, które pochodzą z cieplejszych rejonów świata. Akurat mrówki żniwiarki powinny mieć temperaturę od 25 stopni do 29 stopni, więc taką temperaturę chciałem im zapewnić, niekoniecznie podkręcając termostat w moim pokoju do 26 stopni.
Okazało się, że tego urządzenia tam nie ma i to byłby kolejny powód, który skłoniłby mnie, aby porzucić zakupy w tym sklepie, gdyby nie to, że tylko tam było formikarium, które mnie interesowało. Zostałem więc bez maty grzewczej. Dlaczego było takie istotne, aby zrobić zakupy w jednym miejscu? Koszt wysyłki był bardzo wysoki, bo formikarium to takie małe akwarium, tylko że bez wody i koszt wysyłki szkła jest wysoki – musi być specjalnie zapakowane, a wysyłka tylko kurierem.
Jeżeli wiesz, że masz w swoim sklepie produkty lub usługę, która wymaga jakiegoś dodatkowego komponentu tzn., że klienci bardzo często kupują ten produkt z innym produktem, tak jak zakup formikarium z ziemią i matą grzewczą, to powinieneś je zapewnić, szczególnie wtedy, gdy wysyłka jest płatna. Ja jako klient będę brał pod uwagę, czy wszystko znajdę w twoim sklepie, a jeśli nie, czy nie powinienem jednak poszukać innego sklepu. Gdyby wysyłka była darmowa, część tych produktów zamówiłbym tu, a część w innym sklepie. Ale jeśli jest płatna, to zaczynam już liczyć koszty, zwłaszcza gdy wysyłka stanowi ponad 10% wartości zamówienia.
Podepnij system szybkich płatności
Na stronie zaszokowało mnie to, że właściciel nie podpiął serwisu płatności pod swój sklep. Musiałem na końcu zamówienia skopiować numer konta bankowego, wkleić go w aplikacji mojego banku i zapłacić zwykłym przelewem. Nie mogłem tego zrobić, korzystając z szybkich płatności. Ze wspomnianego już raportu wynika, że aż 70% kupujących preferuje możliwość płacenia za zakupy za pomocą szybkiego serwisu płatności, a blisko połowa (48%) wybiera płatność blikiem. A więc brak możliwości użycia tych form płatności w sklepie zniechęca ponad 2/3 kupujących do ponownego zakupu w takim sklepie.
Minusem tradycyjnego przelewu było to, że moja paczka nie dojdzie przed weekendem. Zakupy robiłem w środę wieczorem. Zdawałem sobie sprawę, że moja transakcja najprawdopodobniej zostanie zaksięgowana w czwartek po południu, czyli kurier z paczką nie wyjdzie już do mnie w czwartek. Przy systemie szybkich płatności pracownicy lub właściciel sklepu wysłaliby do mnie paczkę w czwartek rano i byłaby ona u mnie przed weekendem. Mógłbym więc już weekend zacząć proces przeprowadzki moich małych przyjaciół. Wiedziałem jednak, że paczkę dostanę najwcześniej w poniedziałek.
Był to kolejny powód mojego niezadowolenia, abstrahując od niewygody i konieczności kopiowania numeru konta, logowania się do aplikacji i wykonania zwykłego przelewu.
Zadbaj o szybką wysyłkę
Jak się okazało później, termin dostawy to kolejny mankament sklepu – paczka dotarła do mnie dopiero po tygodniu. Nie wiem, co opóźniło jej wysłanie, ale z pewnością nie została ona wysłana natychmiast po zaksięgowaniu wpłaty. Badania wskazują, że krótki czas dostawy jest czynnikiem, który u 25% kupujących wpływa na decyzję o pierwszym zakupie w danym sklepie internetowym, a nie jakimś́ innym, oferującym podobne produkty czy usługi.
Tak zakończyła się moja przygoda zakupowa w tym sklepie. Wiem jedno: więcej tam nic nie kupię. Nawet jeżeli produkty będą OK, to cała procedura zakupów była słaba, uciążliwa i niefajna. To nie było pozytwyne „user experience” czy „customer experience”, ale raczej droga przez mękę. Jesteśmy dziś już trochę przyzwyczajeni do sprawnych zakupów kilkoma kliknięciami i błyskawicznej dostawy. Jasne, że można to przebrnąć i jeśli coś jest naprawdę unikatowego w sklepie, kupić to z poczuciem: „OK. Przemęczyłem się”.
Telefon do właściciela
Następnego dnia pomyślałem: „Zadzwonię do właściciela tego sklepu i podpowiem mu parę rzeczy”. No bo widzę, co nie działa i wiem, że chłop pomimo tego, iż ma dobry asortyment, może tracić wielu klientów. Widziałem też, że się bardzo stara, bo dzieli się wiedzą na YouTube, zresztą tak trafiłem do jego sklepu. Chciałem po prostu mu pomóc.
Zadzwoniłem więc do „mrówczego przyjaciela”, przedstawiłem mu się jako klient, więc już mnie lubił, bo zostawiłem u niego trochę szekli dzień wcześniej i powiedziałem mu o swoim doświadczeniu. Pierwsze pytanie, jakie mu zadałem, dotyczyło braku podpiętego systemu płatności. Okazało się, że nie zrobił tego z powodu prowizji, którą pobierałby od niego operator. Jednak dzisiaj prowizja to max 2%. Zależy również od tego, jak sobie ją wynegocjujesz. Zadałem mu więc pytanie o liczbę porzuconych koszyków, bo pomyślałem, że przy obecnym sposobie sprzedaży jest wiele porzuconych koszyków. Okazało się, że używa jakąś platformę Saas (nie dopytywałem jaką) i nie wykupił pakietu ze statystyką porzuconych koszyków.
Jeżeli zaczynacie biznes i wybieracie sklep na platformie Saas, czyli gotowy sklep do wyklikania, to może to być dobre, jeśli proces zakupowy jest prosty, standardowy, nie ma nic skomplikowanego i chcecie sprawdzić, czy Wasz biznes będzie dobrze funkcjonował. W późniejszych etapach, przeważnie, kiedy już zaczyna zarabiać się na siebie, Saas niekoniecznie będzie dobrym rozwiązaniem z prostej przyczyny – kosztów stałych.
Właściciel tego sklepu, aby mieć wiedzę na temat porzuconych koszyków, musiałby wykupić kolejny moduł, wejść na wyższy abonament, czego nie chciał robić, bo podnosiłoby mu to koszty stałe. W przypadku sklepu na WooCommerce nie masz tych kosztów stałych. Jeśli wykupisz wtyczki na zasadzie licencji lifetime, to nie masz kosztów stałych poza kosztem serwera. Możesz ten serwer skalować dowolnie pod siebie. Więc jeśli masz duży ruch w sklepie, to wygeneruje on też większy przychód i będzie Cię stać, aby wykupić lepszy serwer.
To co robił właściciel sklepu, to w istocie były pozorne „oszczędności”. Facet nie wiedział, ile ma porzuconych koszyków, więc nie mogliśmy dość do jakichś sensownych wniosków. Musisz zadbać o dostęp do danych, w szczególności, ile masz porzuconych koszyków. Gdybyśmy widzieli, jaka jest liczba porzuconych koszyków, to odpalając system płatności, moglibyśmy porównać ten sam miesiąc sprzed roku, a jeśli jest to nowy sklep i działa kilka miesięcy – porównać liczbę porzuconych koszyków z poprzednich miesięcy. Jestem pewien, że po podłączeniu serwisu płatności, tendencja porzuconych koszyków zmniejszyłaby się znacząco.
Inna rzecz, o której rozmawiałem z sympatycznym Panem to brak maty grzewczej. Kolejną prostą rzeczą, przez którą o mało co nie zrezygnowałem z zakupu był ciemny piasek za 4 zł, który w innych sklepach był jasny. Gdzie indziej miałem duży wybór ziemi, piasków, w których te mrówki sobie kopią. U niego natomiast tylko jeden – ciemnobrązowy.
Jaka była odpowiedź właściciela sklepu na moje pytania? Maty nie ma, bo on w matę … nie wierzy, a mrówki same dadzą nam znać, przez to jak się rozmnażają, czy mają dobre warunki, czy też nie, więc mata jest niepotrzebna. Zaczął mi tłumaczyć ponadto, że na matach zarabia tak mało, że mu się nie opłaca je sprzedawać. Nie wziął pod uwagę właśnie tego, że jeśli nawet na jakimś produkcie nie zarabia dużo, to i tak powinien go mieć w swoim sklepie, jeśli jest to produkt powiązany z całym hobby klienta.
Jeśli sprzedajesz buty, to powinieneś mieć też sznurówki w różnych kolorach, pastę do butów, łyżkę. Musisz dostarczać te dodatkowe produkty. Jeśli sprzedajesz narty, to jest wysoce prawdopodobne, że twój klient będzie chciał kupić też czapkę i rękawiczki, kijki do nart i buty. Pewnie kijki są dość oczywiste, ale już rękawiczki niekoniecznie. Po prostu musisz mieć cały ten asortyment, bo przypuszczam, że wysyłka nart też nie jest tania.
Darmowa wysyłka
Warto przekalkulować cenę tak, abyś mógł wysyłać towar za darmo. Jeśli sprzedajesz produkty i jak inne sklepy walczysz ceną, to ludzie będą porównywali ceny tych produktów. Tutaj jest dylemat. Klient przeważnie zaczyna od tego, że patrzy na cenę produktu (45% kupujących), ale zaraz po tym – na niskie koszty wysyłki (42%). Według raportu Gemius darmowa dostawa motywuje do zakupów online aż 88% kupujących, a im wyższa wartość zamówienia, tym większe oczekiwanie jego darmowej dostawy. Dla ponad połowy kupujących (56%) niższe koszty dostawy są czynnikiem, które skłoniłyby ich do częstszych zakupów online. Więc tutaj trzeba mądrze przekalkulować.
Cała historia zakupu formikarium była dla mnie ciekawym doświadczeniem pod kątem analizy mojego biznesu i zobaczenia, co mógłbym poprawić i co robić jeszcze lepiej.
Kiedy kupujesz online, spójrz, co Cię denerwuje, zastanów się nad tym i przełóż to na swój biznes. Taką analizę możesz sobie robić za każdym razem, kiedy robisz zakupy w Internecie, a pewnie je robisz. To jest kaizen, czyli metodą małych kroków udoskonalasz swój biznes.
